Perilaku keuangan masyarakat kini makin selektif seiring dinamika ekonomi yang terus bergerak. Kenaikan harga kebutuhan, perubahan suku bunga, hingga derasnya informasi finansial di media sosial membuat banyak orang lebih berhati-hati saat mengambil keputusan: dari menabung, berutang, sampai memilih produk investasi. Kondisi ini menjadi sinyal kuat bagi perbankan bahwa pendekatan lama tak lagi cukup—bank perlu beradaptasi, bukan hanya menawarkan produk, tetapi juga membangun kepercayaan dan relevansi.
Mengapa masyarakat kini lebih selektif?
Beberapa tahun terakhir, tekanan ekonomi global dan domestik membuat pola konsumsi dan cara mengelola uang berubah. Jika dulu banyak orang memilih produk keuangan karena “ikut-ikutan” atau sekadar mengandalkan promosi, sekarang pertimbangannya lebih detail. Masyarakat membandingkan biaya, mengecek reputasi, dan mempertanyakan manfaat jangka panjang.
Perubahan ini juga didorong oleh kemudahan akses data. Dengan beberapa klik, calon nasabah bisa melihat ulasan layanan, membandingkan bunga simpanan dan pinjaman, hingga memeriksa keamanan aplikasi. Akibatnya, bank yang tidak transparan atau kurang responsif akan cepat ditinggalkan.
Faktor ekonomi yang memengaruhi keputusan finansial
- Inflasi dan harga kebutuhan pokok yang membuat alokasi belanja lebih ketat.
- Perubahan suku bunga yang memengaruhi cicilan kredit dan imbal hasil tabungan/deposito.
- Ketidakpastian penghasilan pada sebagian sektor, sehingga orang cenderung menahan pengeluaran dan meningkatkan dana darurat.
- Meningkatnya literasi finansial lewat konten edukasi, webinar, dan komunitas.
Dampaknya bagi industri perbankan
Saat masyarakat makin kritis, bank tidak cukup hanya “ada” di mana-mana. Bank harus mampu menjawab pertanyaan sederhana namun menentukan: produk ini aman tidak, biayanya berapa, prosesnya mudah tidak, dan apakah layanan bank benar-benar membantu kebutuhan nasabah?
Dalam konteks persaingan, tantangan juga datang dari fintech dan layanan keuangan digital yang agresif menawarkan proses cepat dan pengalaman pengguna yang mulus. Ini membuat standar layanan ikut naik. Nasabah kini menuntut kecepatan, transparansi, serta dukungan pelanggan yang responsif.
Nasabah menilai dari pengalaman, bukan janji
Promosi besar tidak selalu efektif jika pengalaman di lapangan buruk. Aplikasi sering gangguan, antrian panjang, atau proses pengaduan berbelit bisa langsung menurunkan kepercayaan. Di era digital, pengalaman negatif mudah menyebar dan membentuk persepsi publik.
Apa yang harus dilakukan perbankan?
Bank perlu menggeser pendekatan dari sekadar penjualan produk menjadi strategi berbasis kebutuhan nasabah. Artinya, bank harus memahami perilaku baru: orang ingin kendali, ingin pilihan yang fleksibel, dan ingin merasa aman.
1) Perkuat transparansi biaya dan manfaat
Masyarakat makin sensitif terhadap biaya tersembunyi. Bank perlu menyajikan informasi yang jelas: bunga efektif, biaya administrasi, penalti, hingga simulasi cicilan. Transparansi bukan hanya kepatuhan, tetapi strategi membangun loyalitas.
2) Sederhanakan proses dan tingkatkan layanan digital
Pengalaman digital yang mulus kini bukan nilai tambah—melainkan kebutuhan. Perbankan perlu memastikan aplikasi stabil, proses pembukaan rekening dan verifikasi mudah, serta fitur yang relevan seperti pengaturan limit, notifikasi real-time, hingga analisis pengeluaran.
- Optimalkan onboarding digital agar cepat namun tetap aman.
- Perkuat keamanan transaksi (misalnya autentikasi berlapis).
- Sediakan fitur yang membantu pengelolaan keuangan harian.
3) Bangun edukasi finansial yang konsisten
Nasabah yang paham akan lebih percaya dan cenderung memilih produk yang sesuai. Bank bisa menghadirkan konten edukasi sederhana: cara mengatur dana darurat, memahami perbedaan bunga flat vs efektif, atau tips memilih tenor kredit yang sehat. Edukasi juga membantu mengurangi risiko gagal bayar karena keputusan yang lebih matang.
4) Personalisasi penawaran berbasis kebutuhan
Ketika masyarakat selektif, penawaran yang terlalu umum cenderung diabaikan. Bank dapat memanfaatkan data secara etis untuk memberikan rekomendasi yang relevan, misalnya produk tabungan untuk target tertentu, opsi restrukturisasi bagi nasabah terdampak, atau penawaran kredit yang sesuai kemampuan bayar.
5) Tingkatkan kualitas layanan manusia (bukan hanya mesin)
Digital memang penting, tetapi layanan manusia tetap krusial saat masalah muncul. Pusat bantuan yang responsif, petugas cabang yang komunikatif, serta kanal pengaduan yang jelas akan meningkatkan rasa aman. Masyarakat tidak ingin dipingpong ketika ada kendala.
Tren yang patut diantisipasi ke depan
Melihat arah perubahan, beberapa tren akan makin menguat: kebutuhan produk yang fleksibel, preferensi layanan serba cepat, dan tuntutan terhadap keamanan data. Bank juga akan semakin dituntut punya peran sosial—mendorong inklusi keuangan, memberi akses pembiayaan yang sehat, dan mencegah praktik keuangan yang merugikan nasabah.
Kesimpulan
Perilaku keuangan masyarakat yang semakin selektif merupakan respons wajar atas dinamika ekonomi dan banjir informasi. Bagi perbankan, ini adalah momen untuk memperbaiki diri: meningkatkan transparansi, menyederhanakan layanan, memperkuat keamanan, dan membangun edukasi finansial yang konsisten. Bank yang mampu beradaptasi bukan hanya bertahan, tetapi juga berpeluang tumbuh lewat kepercayaan yang lebih kuat dari nasabah.
